? ?? ?? “您好，自來(lái)水公司，請(qǐng)講。”這是我每天重復(fù)最多的一句話。四年多的客服工作，這句話重復(fù)了幾千遍，這背后是泰城用戶對(duì)供水服務(wù)的訴求，也是我們提升供水服務(wù)質(zhì)量的方向。
客? ?? ?? 服工作很枯燥，一把椅子、一部話機(jī)、一臺(tái)電腦，一坐一整天。接收到的信息很負(fù)面，大多是用戶在用水過(guò)程中遇到的問題。工作操作很有限，無(wú)非是接聽電話，耐心回復(fù)，記錄訴求，核對(duì)信息，分派工單以及個(gè)別工單的工作對(duì)接。
? ?? ?? 但是我卻在這種“枯燥”的工作中收獲了極大的成就感，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭私鉀Q問題，我的每一句回應(yīng)都讓一個(gè)用戶的生活變得美好一點(diǎn)，我的每一個(gè)工單都在為泰城供水服務(wù)發(fā)力。
? ?? ?? 我遇到過(guò)電話另一端焦急的老人，他們或?yàn)楫惓５乃恐?，或?yàn)槭謾C(jī)操作感到無(wú)力，這時(shí)我都會(huì)耐下心來(lái)，一步一步慢慢講解。他們使用手機(jī)不熟練，可能還有些花眼，每一步講解都要重復(fù)很多遍，有時(shí)還要從頭再來(lái)。一個(gè)電話可能長(zhǎng)達(dá)十幾甚至幾十分鐘，但每次結(jié)束這樣的電話，我都會(huì)有莫大的成就感，因?yàn)槲矣謳椭艘晃焕先讼硎軘?shù)字時(shí)代的便利。我們的社會(huì)發(fā)展太快了，我們偉大的祖國(guó)用了40年追趕上西方國(guó)家400年的發(fā)展，這種速度使得有些老人被落下了。我希望用耐心地回應(yīng)，在他們和便捷的數(shù)字服務(wù)中間搭一座橋，讓供水服務(wù)不僅方便且更有人情味。
? ?? ?? 我遇到過(guò)初入社會(huì)的學(xué)生，他們或許是第一次自己租住房屋，或許是剛剛開始他鄉(xiāng)的征程，他們都是被父母寶貝的“孩子”，不知道怎樣交水費(fèi)，不知道馬桶的橡膠浮閥會(huì)老化漏水，不知道冬天極冷天氣自來(lái)水管會(huì)被凍損，甚至不知道要交水費(fèi)。與他們通話時(shí)我更像他們的“姐姐”，引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)生活中關(guān)于用水的這門課，希望我的耐心解答能在生活這條路上給他們一把助力。
? ?? ?? 我遇到過(guò)一位臥龍大觀的女士，因不常在此居住錯(cuò)過(guò)水號(hào)發(fā)放，欠費(fèi)停水了也不知道，因她第二天著急用水，來(lái)電時(shí)急得直哭。但當(dāng)天在她之前還有諸多緊急工單排序處理，她多次催促，每次我都耐心解釋，盡力說(shuō)明。在特意和應(yīng)急工作人員溝通后，我再次回?fù)?a>電話安撫用戶情緒，在電話中陪伴用戶直至家中來(lái)水，此時(shí)已是深夜11：20，用戶深表感激。掛下這個(gè)電話，我長(zhǎng)舒一口氣，我又幫助一位用戶……
? ?? ?? 四年多的客服工作，我發(fā)現(xiàn)用戶的訴求不斷提升，我們的服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升，客服24小時(shí)在線，應(yīng)急工作人員24小時(shí)待命，保供水、保壓力、保水質(zhì)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)情況。我們的服務(wù)方向在跟著用戶的需求方向不斷前行。有溫度的服務(wù)，我們永遠(yuǎn)在路上。
