?xxxx 營(yíng)業(yè)是公司重要的對(duì)外服務(wù)窗口，是與廣大用戶溝通的橋梁和紐帶作用。每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要工作人員以專業(yè)技能、認(rèn)真的工作態(tài)度和熱情地服務(wù)去對(duì)待，仍存在一些問題和需要進(jìn)一步提升改進(jìn)的地方。
一、現(xiàn)狀分析
?xxxx （一）抄表催費(fèi)中的“人力瓶頸”明顯。伴隨公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)抄表服務(wù)范圍覆蓋更廣，在服務(wù)面積、用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)的情況下，給抄表催費(fèi)工作帶來了巨大壓力，目前抄表催費(fèi)人員嚴(yán)重不足。
?xxxx （二）外包監(jiān)管，工作壓力大。營(yíng)業(yè)將部分抄表催費(fèi)工作交與外包公司，這一舉措有效緩解了人員緊張，從而減輕工作壓力,但同時(shí)迎來新的挑戰(zhàn)——外包監(jiān)管。由于不同外包公司的服務(wù)質(zhì)量存在差異，外包可能存在服務(wù)效率低、估表等問題。外包公司與營(yíng)業(yè)內(nèi)部溝通不暢，可能導(dǎo)致信息傳遞延誤，影響整體工作效率。
?xxxx （三）小區(qū)交接準(zhǔn)備工作不足。小區(qū)交接準(zhǔn)備工作存在不及時(shí)、不到位的問題。交接前的圖紙打印工作未能及時(shí)完成，各班組之間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致小區(qū)交接申請(qǐng)表的簽字被延誤，出現(xiàn)了漏簽和空簽現(xiàn)象。在完成交接后，圖紙的歸納整理工作混亂，給后續(xù)查找圖紙帶來了時(shí)間和精力浪費(fèi)。
?xxxx （四）私接用水問題處理遲滯。 在處理私接用水方面，抄表員報(bào)告的情況未得到及時(shí)反饋和跟進(jìn)，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)解決。巡查崗現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)存在協(xié)調(diào)不暢的問題。問題處理后，后期監(jiān)督工作也未能及時(shí)進(jìn)行。
?xxxx （五）客服人員溝通問題?？头藛T在與用戶溝通時(shí)，有時(shí)會(huì)忽略語言的細(xì)微之處，導(dǎo)致溝通不夠到位。在接待用戶來訪時(shí)，缺乏持續(xù)的服務(wù)意識(shí)和“店小二”意識(shí)，對(duì)用戶的情緒產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，提升客服人員的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，是提高用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
二、下一步工作思路及打算
?xxxx （一）持續(xù)推進(jìn)催費(fèi)清欠、外包監(jiān)管及優(yōu)化服務(wù)等重點(diǎn)工作
?xxxx 1.做好清欠催收工作。營(yíng)業(yè)將講究方式方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，繼續(xù)積極推進(jìn)公司清欠工作進(jìn)度，清欠小組將進(jìn)一步加大催收力度，提高清欠效率。為進(jìn)一步促進(jìn)水費(fèi)回收，清欠人員將縮短催費(fèi)周期，單位用戶月月催繳，小區(qū)用戶欠費(fèi)超過一個(gè)周期便進(jìn)行上門或電話催繳，必要時(shí)按流程采取停水措施，從根源上杜絕老舊歷史欠費(fèi)的產(chǎn)生和積攢。不斷繳清老舊歷史欠費(fèi)的同時(shí)，確保無新增欠費(fèi)產(chǎn)生。
?xxxx 2.優(yōu)化外包監(jiān)管制度。營(yíng)業(yè)將繼續(xù)以“工作內(nèi)容外包，服務(wù)質(zhì)量決不打折扣”為宗旨，不斷優(yōu)化外包監(jiān)管制度并做到切實(shí)落地。逐步提高外包監(jiān)管頻率，優(yōu)化細(xì)節(jié)管理，做到定人定期定區(qū)域的全面監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)任到人，并及時(shí)監(jiān)督關(guān)注整改效果。不定時(shí)對(duì)外包人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高外包抄表人員職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
?xxxx 3.優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)作為窗口部門，樹立并強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極踐行“店小二”精神，即主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)。在日常工作中，積極換位思考，從用戶的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。從抄表、收費(fèi)、維修到客服形成一條線服務(wù)流程，根據(jù)以往各項(xiàng)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，秉持“待人有溫度，服務(wù)見態(tài)度，落實(shí)強(qiáng)力度，回復(fù)加速度”的服務(wù)理念，不斷升級(jí)完善服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)”最優(yōu)狀態(tài)。以積極的心態(tài)面對(duì)用戶問題盡快處理解決，嚴(yán)格執(zhí)行“嚴(yán)真細(xì)實(shí)快”的作風(fēng)，落實(shí)2小時(shí)迅速回應(yīng)機(jī)制，做到有訴求必到位。
?xxxx 4.未雨綢繆,強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)。營(yíng)業(yè)嚴(yán)格落實(shí)每月一次安全會(huì)議、每月兩次安全檢查的制度，根據(jù)中心實(shí)際工作情況，安排相應(yīng)安全會(huì)議及安全檢查。貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理，重在落實(shí)”的安全理念，圍繞安全生產(chǎn)雙重預(yù)防體系為中心，從安全維修、安全抄表、安全收費(fèi)、安全巡查、辦公室用電安全等方面，形成了從營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理部門到各分管安全員組成的橫向到邊、縱向到底的安全管理網(wǎng)，做到強(qiáng)化安全管理，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。
?xxxx （二）穩(wěn)步推進(jìn)營(yíng)收工作
?xxxx 1.加強(qiáng)抄表業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保查抄數(shù)據(jù)精準(zhǔn)。培訓(xùn)以實(shí)際問題為導(dǎo)向，以解決具體問題開展，形成相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，真正提高業(yè)務(wù)工作能力。切實(shí)做到表數(shù)“實(shí)”抄，問題“時(shí)”報(bào)。
?xxxx 2.提高手機(jī)抄表使用率，以實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。 營(yíng)業(yè)充分挖掘并高效利用內(nèi)部人才資源,尤其像王彥偉這樣的積極主動(dòng)的員工,積極與武漢易維進(jìn)行對(duì)接,持續(xù)對(duì)手機(jī)抄表軟件進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。如此一來，繁瑣的紙質(zhì)記錄和重復(fù)的水量系統(tǒng)錄入得以減少，大大節(jié)省了人力資源，同時(shí)也減輕內(nèi)部工作壓力，提升整體工作效率。因此，營(yíng)業(yè)將進(jìn)一步加大手機(jī)抄表的使用力度。
?xxxx 3.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”。繼續(xù)推進(jìn)客服人員輪崗制度，完善接單回單流程，做好一日一清，當(dāng)日總結(jié)，信息及時(shí)更新匯總分享，借鑒滿意工單的回復(fù)經(jīng)驗(yàn)，不斷向“零投訴”目標(biāo)奮進(jìn)。嚴(yán)格落實(shí)公司下發(fā)的《關(guān)于各類工單規(guī)范辦理流程、提高辦理質(zhì)量、辦理時(shí)限要求及工單微信轉(zhuǎn)辦的通知》，各一線班組工作人員無論在接訪還是接電方面，提高工作責(zé)任心，嚴(yán)格遵循2小時(shí)回復(fù)機(jī)制和首問責(zé)任制要求，切實(shí)提高服務(wù)用戶的質(zhì)量和處理問題的效率。
?xxxx 4.加強(qiáng)積極協(xié)調(diào)能力。對(duì)于資料完善的小區(qū)，在遵守交接流程的基礎(chǔ)上，加快交接進(jìn)度。同時(shí)加強(qiáng)各班組之間的配合。
?xxxx 5.增強(qiáng)輿情管控意識(shí)及應(yīng)對(duì)能力。在信息社會(huì)，輿情管控能力是企業(yè)不可或缺的一項(xiàng)軟實(shí)力。要增強(qiáng)輿情管控意識(shí)，建立健全輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)不實(shí)信息或負(fù)面輿情，要迅速響應(yīng)、及時(shí)澄清、有效引導(dǎo)，維護(hù)公司良好形象。
?xxxx 6.嚴(yán)格普查，規(guī)范用水。班組間做好溝通協(xié)調(diào)，全面加強(qiáng)小區(qū)用水設(shè)施的摸排，結(jié)合圖紙對(duì)小區(qū)供水管道、水表、用水設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)摸排，加強(qiáng)對(duì)無戶、私接飲水機(jī)的排查，將這些問題用戶納入收費(fèi)管理系統(tǒng)，為公司創(chuàng)收。
?xxxx 7.完善電子檔案的儲(chǔ)存?zhèn)浞莨ぷ鳌?/strong>加快進(jìn)程掃描用戶合同及信息，上傳電子檔案，為日后更加高效、便捷查詢和解釋工作提供途徑。
?xxxx 8.持續(xù)推進(jìn)水表周期更換工作。根據(jù)單位及用戶水表信息統(tǒng)計(jì)，根據(jù)時(shí)間及磨損情況等合理排單，調(diào)度人員對(duì)影響正常查抄工作的老舊水表進(jìn)行周期更換。
?xxxx 9.加強(qiáng)內(nèi)部溝通。通過定期培訓(xùn)，提升內(nèi)部員工專業(yè)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，致力于提升服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力，建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制，確保信息暢通無阻，進(jìn)一步提升工作效率。
?xxxx 10.持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)。隨著供水范圍不斷擴(kuò)大，為能夠切實(shí)給用戶帶來便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)業(yè)將繼續(xù)加大現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升專業(yè)技能與服務(wù)意識(shí)，力求每一次上門服務(wù)都能以高效、專業(yè)的態(tài)度，為用戶解決實(shí)際問題。 |
